Feature List - Omni-Channel Services Toolset 1.2 (DE)

1 Feature List

1.1 Omni-Channel Management

1.1.1 Omni-Channel Services Toolset

 
Baukasten Web-Entwickler können das OCST nutzen, um damit Service orientierte Applikationen zu entwickeln, die auf der WebShop REST API vom Intershop Commerce Management und/oder Drittsystemen basieren. Das Ember Framework erlaubt die Wiederverwendung gekapselter Funktionalität in verschiedenen Applikationen. Die modulare Architektur erlaubt die einfache Umsetzung kundenspezifischer Erweiterungen.
Adapters Adapter enthalten die REST Aufrufe. Der Web-Entwickler kann zur OCST-Struktur einfach Adapter mit weiteren REST-Aufrufen hinzufügen, die er für spezifische Anwendungen benötigt.
Controllers Der Web-Entwickler findet alle Methoden zur Verwendung der REST-Aufrufe in den Controllern. Weitere Controller können hinzugefügt werden, um die Funktionaliät zu erweiteren.
Models Datenmodelle für die Nutzeroberfläche werden in Models definiert. Diese Datenmodelle können angepasst oder erweitert werden.
Views Die Nutzeroberfläche besteht aus gekapselten Funktionsbausteinen, den sogenannten Views. Sie können in verschiedenen Nutzeroberflächen wiederverwendet, ersetzt, ergänzt oder weitere hinzugefügt werden.
Routes Routes verbinden alle Framework-Komponenten zu funktionalen Einheiten. Funktionale Einheiten können geändert oder erweitert werden, indem Routes geändert oder neue hinzugefügt werden.

1.1.2 Contact Center

 
Geschäftsfunktionen 

Kundensuche

Die Kundensuche kann von einem eingeloggten Agenten in einem spezifischen oder über alle Kanäle der Organisation durchgeführt werden. Die Suche kann als einfache oder erweiterte Suche durchgeführt werden. Ein Kunde kann ausgewählt und so für weitere Service-Aktivitäten benutzt werden.

Einfache Suche

Die einfache Suche erwartet die Eingabe von mindestens 3 Zeichen und durchsucht E-Mail-Adressen, Nachnamen und Kundennummern.

Erweiterte Suche

Die erweiterte Suche erlaubt bis zu 9 verschiedene Suchparameter in spezifizierten Feldern, um einen Kunden zu finden:

  • Vorname
  • Nachname
  • Geburtsdatum
  • Kundennummer
  • E-Mail-Adresse
  • Telefonnummer
  • Postleitzahl
  • Stadt
  • Land

Die Suche kann auf einen Kanal der Organisation eingeschränkt werden.

Kundenübersicht Profil und Bestellinformationen werden von der REST-Schnittstelle bereitgestellt und in der Applikation angezeigt.

Kürzliche Bestellungen

Die letzten Bestellungen des Kunden werden in einer Liste angezeigt.

Bestellungsdetails

Eine Bestellung aus der Liste der kürzlichen Bestellungen kann geöffnet werden, um die Details anzuzeigen, welche von der REST-Schnittstelle bereitstellt werden.

Kundeninformation

Die Kundeninformation hängt vom gewählten Kunden ab. Für B2C Kunden werden neben speziellen Profildaten alle Adressen und für B2B-Kunden zusätzlich Firmeninformationen angezeigt.

GutscheineGutscheine repräsentieren Aktionscodes, die den Kunden Rabatte im Rahmen einer Werbeaktion einräumen. Der Contact-Center-Agent kann eine Aktion von einer Liste verfügbarer Aktionen wählen und dafür einen Aktionskode für den Kunden generieren. Der Kode kann dem Kunden per E-Mail gesendet werden.
SchnellbestellungDie Schnellbestellung ist eine Möglichkeit, die Bestellung im Namen des Kunden auf einer einzelnen Seite durchzuführen.

Warenkorb

Der Contact-Center-Agent kann Produkte durch Eingabe der Produktnummer direkt in den Warenkorb legen. Wenn das Produkt Varianten hat, können diese über einen Dialog der Produktattribute ausgewählt werden.

Der Warenkorb wird generiert, wenn das erste Produkt in den Warenkorb gelegt wird. Der Agent kann die Anzahl der Positionen ändern oder ganze Positionen löschen.

Produktsuche

Produkte können nach Teilen vom Namen oder der Produktnummer gesucht werden. Das Suchergebnis listet alle Treffer mit Produktnamen und Produktnummer auf. Jedes gefundene Produkt kann über eine Schaltfläche dem Warenkorb hinzugefügt werden.

Gutschein

Gutscheine können vom Contact-Center-Agenten in zwei Schritten hinzugefügt werden. Erstens kann der Agent für eine gelistete Aktion einen Gutschein generieren, welcher automatisch in einem anderen Formularfeld angezeigt wird. Alternativ kann in dieses Feld auch ein vom Kunden diktierter Gutscheinkode eingegeben werden. Im zweiten Schritt wird der Kode einfach durch eine Schaltfläche dem Warenkorb hinzugefügt.

Adressen

Die voreingestellte Liefer- und Rechnungsadresse wird automatisch angezeigt und dem Warenkorb zugewiesen. Beide können geändert werden, indem eine andere gespeicherte Adresse ausgewählt oder eine Neue hinzugefügt wird.

Bezahlung

Der Contact-Center-Agent kann eine der gespeicherten Zahlungsmethoden auswählen. Die verfügbaren Zahlungsmethoden richten sich nach den Einstellungen am Profil des Kunden und einer konfigurierbaren Liste der vom Contact Center unterstützten Zahlungsmethoden. Neu: Bankverbindungsinformationen können für die Zahlungsmethode Bankeinzug eingegeben werden.

Liefermethode

Die verfügbaren Liefermethoden hängen von der Produktkonfiguration im Intershop Commerce Management und der gewählten Lieferadresse ab. Jede Aktion, die den Warenkorb ändert, aktualisiert die Liste der verfügbaren Liefermethoden für jede Bestellposition.

Warenkorbübernahme

Existierende Warenkörbe des ausgewählten Kunden können vom Contact-Center-Agent übernommen werden und auf die gleiche Weise weiter bearbeitet werden, wie im Contact Center erstellte Warenkörbe. Der Agent hat zwei Möglichkeiten für die Übernahme eines Warenkorbes:

  • Der zuletzt generierte Warenkorb des Kunden kann mit einem Klick direkt übernommen werden.
  • Der Agent kann sich die Liste aller Warenkörbe des Kunden anzeigen lassen und daraus den Gewünschten auswählen.

Alle Änderungen sind für den Kunden sichtbar, wenn er online und eingelogged ist und seinen Browser aktualisiert. Der Kunde hat die Möglichkeit den vom Contact-Center-Agent manipulierten Warenkorb in seinem Kundenkonto selbst zu bestellen.

Bestellung

Wenn alle Bestellungangaben im Warenkorb erfasst sind, kann der Agent die Bestellung im Namen des Kunden vornehmen.

Co-Browse

Der Contact-Center-Agent kann eine "Co-Browsing"-Sitzung starten. Das bedeutet, dass er in einem zusätzlichen Fenster den Webshop, eingelogged als der ausgewählte Kunde, besucht. Die Kataloge und Produkte, Preise und Werbeaktionen, Inhalte usw. werden genauso angezeigt wie für den Kunden selbst.

1.1.2.1 Synaptic Commerce API

 

1.1.2.1.1 RESTful API
 
Customer ServiceKundeninformationen können verwaltet werden. Gutscheine können erstellt und einem Kunden gesendet werden.

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