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Kbid297R52
Last Modified06-Jan-2021
Added to KB06-Jan-2021
Public AccessEveryone
StatusOnline
Doc TypeFeature Lists
ProductCustomer Engagement Center

Feature List - Customer Engagement Center 1.0 (DE)

Table of Contents

Product Version

1.0

Product To Version


Status

final

1 Einleitung

Dieses Dokument listet alle verfügbaren Funktionen des Intershop Customer Engagement Centers (CEC) auf.

2 Feature-Liste

Feature

Featurebeschreibung

Kundensuche

Eine Kundensuche kann in einem Channel oder über alle Channels der Organisation, für die sich der Agent angemeldet hat, ausgeführt werden. Die Suche kann als einfache oder erweiterte Suche erfolgen. Ein Kunde kann für weitere Servicetätigkeiten ausgewählt werden. 

Einzelfeldsuche

Die Einzelfeldsuche erfordert mindestens drei Zeichen und sucht ohne weitere Angaben in E-Mail-Adressen, Kundennummern und Nachnamen.

Erweiterte Suche

Die erweiterte Suche unterstützt die Suche nach neun verschiedenen Parametern in bestimmten Feldern, um einen Kunden zu finden:

  • Vorname
  • Nachname
  • Geburtsdatum
  • Kundennummer
  • E-Mail Adresse
  • Telefon
  • Postleitzahl
  • Ort
  • Land

Die Suche kann auf einen Channel der Organisation beschränkt werden.

Kunden-Übersicht

Profil- und Bestellinformationen werden über REST geliefert und in der Anwendung angezeigt. 

Letzte Bestellungen

Die letzten Bestellungen des Kunden werden in einer Liste angezeigt, die in absteigender Reihenfolge nach der Bestellnummer sortiert ist.

Bestelldetails

In der Liste der letzten Bestellungen kann eine Bestellung geöffnet werden, um Detailinformationen, die Mittels der REST-API zur Verfügung gestellt werden, anzuzeigen.

Kundeninformationen

Die Kundeninformationen hängen vom ausgewählten Kunden ab. Für B2C-Kunden werden alle gespeicherten Adressen neben den gemeinsamen Profildaten angezeigt. Für B2B-Kunden werden neben den Profildaten auch Firmeninformationen angezeigt.

Gutscheine

Gutscheine sind Aktionscodes, die Kunden zur Nutzung einer bestimmten Promotion berechtigen. Der Call-Center-Agent kann eine Aktion aus einer Liste der verfügbaren Aktionen auswählen und einen Aktionscode für den Kunden generieren. Der Agent kann den generierten Code per E-Mail an den Kunden übermitteln. Weiterhin können Contact-Center-Agents den Code auch auf den Einkaufswagen eines Kunden anwenden. 

Schnellbestellung

Die Schnellbestellung ermöglicht das Erstellen einer Bestellung im Namen des Kunden innerhalb einer einzigen Seite, die für eine effiziente Auftragserfassung optimiert ist.

Warenkorb

Call-Center-Agenten können Produkte direkt durch Eingabe der SKU des Produkts hinzufügen. Wenn das Produkt Varianten hat, kann die Produktvariation in einem Dialog ausgewählt werden.

Der Warenkorb wird erstellt, wenn das erste Produkt hinzugefügt wird. Der Agent kann die Menge bearbeiten oder Bestellpositionen aus dem Warenkorb entfernen.

Produktsuche

Produkte können durch Angabe eines Teils der SKU oder des Produktnamens innerhalb des Suchformulars gefunden werden. Das Suchergebnis wird in Form einer Produktliste bereitgestellt. Jedes Produkt kann aus dieser Liste in den Warenkorb gelegt werden.

Adressen

Die Standard-Versand- und Rechnungsadressen werden automatisch für den Warenkorb ausgewählt. Beide können geändert werden, wenn im Profil des Kunden mehr als eine Adresse gespeichert ist. Darüber hinaus kann eine zusätzliche Adresse erstellt und im Profil gespeichert werden.

Zahlung

Der Call-Center-Agent kann eine der verfügbaren Zahlungsmethoden auswählen. Die Verfügbarkeit der Zahlungsmethoden hängt von den Kanalpräferenzen im Intershop Commerce Management und von der Konfiguration der White-List des Contact Centers ab. Neue Bankverbindungsdaten für die Zahlungsmethode "Bankeinzug" können der Bestellung hinzugefügt und auf dem Kundenkonto gespeichert werden.

Versandart

Die wählbaren Versandarten hängen von den Produktkonfigurationen im Intershop Commerce Management und der gewählten Lieferadresse ab. Jede Methode, die den Warenkorb aktualisiert, aktualisiert die Liste der wählbaren Versandarten für jede Bestellposition.

Warenkorb übernehmen

Bestehende Warenkörbe eines ausgewählten Kunden können vom Agenten übernommen und wie neue, vom Agenten generierte Warenkörbe bearbeitet werden. Der Contact-Center-Agent hat zwei Möglichkeiten, den Warenkorb zu übernehmen:

  • Der zuletzt generierte Warenkorb des Kunden kann direkt übernommen werden.
  • Der Agent kann einen Dialog öffnen und den richtigen Warenkorb aus der angezeigten Liste aller vorhandenen Warenkörbe des Kunden auswählen.

Alle Änderungen sind für einen Kunden, der online und eingeloggt ist nach Aktualisierung des Browsers sichtbar. Der Kunde hat die Möglichkeit, den geänderten Warenkorb im Schaufenster zu überprüfen.

Bestellung aufgeben

Sobald alle Warenkorbdetails richtig eingestellt und angewendet sind, kann der Agent die Bestellung im Namen des Kunden aufgeben.

Co-Browse

Der Contact-Center-Agent kann eine "Co-Browsing"-Sitzung im Schaufenster starten. Das bedeutet, dass der Agent mit den Anmeldedaten des Kunden in der Storefront eingeloggt ist. Die Kataloge und Produkte, Preise, Werbeaktionen, Inhalte usw. werden dem Agenten auf die gleiche Weise wie dem Kunden angezeigt.

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