Glossar

Eine Aktion bezieht sich auf einen Vorgang, der vom Call-Center-Agenten als Reaktion auf die Anfrage eines Kunden ausgelöst wird (z. B. das Erstellen eines Gutscheins oder das Hinzufügen/Entfernen eines Produkts zum/aus dem Warenkorb).

Application; das Intershop Admin Center ist eine App, das Intershop Customer Engagement Center ist eine weitere.

Der Call-Center-Agent ist der Hauptakteur im Intershop Customer Engagement Center. Der Call-Center-Agent nimmt Anfragen von Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle entgegen und agiert bzw. reagiert im Hinblick auf Bestellungen, Versand oder Bezahlung entsprechend der Anforderungen der Kunden.

Der Kommunikationskanal bezieht sich auf die Art der Kommunikation zwischen dem Call-Center-Agenten, der das Intershop Customer Engagement Center nutzt, und dem Kunden, wie z.B. Telefon, E-Mail, Chat, etc.

Das Intershop Customer Engagement Center bietet grundlegende Funktionen, die Händlern dabei helfen sollen, persönlichen Kontakt zu ihren Kunden herzustellen und zu pflegen. Es integriert mehrere Kommunikationskanäle, die einen persönlichen Kontakt ermöglichen, und bietet Kunden eine schnelle und einfache Möglichkeit, Informationen zu erhalten und Hilfe zu bekommen.

Funktionale Komponente einer App. Jede App verfügt über bestimmte Funktionalitäten. Zum Beispiel: Sowohl die Applikationsverwaltung als auch die Benutzerverwaltung sind Module der Intershop Admin Center App.

Eine Anfrage ist ein einzelner "Problemlösezyklus" innerhalb eines Kontakts. Eine Anfrage hat einen Grund, kann eine Aktion beinhalten und hat eine Lösung.

Die Lösung ist das dokumentierte Resultat, ob und wie die Anfrage eines Kunden abgeschlossen wurde.